武汉窗口服务礼仪培训学校

　　窗口服务规范与服务礼仪培训主要面向窗口行业的服务人员，该课程的主要内容有窗口服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、**服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。

　　窗口服务礼仪培训课程大纲

　　一、引子：礼仪的作用

　　内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。 培训方式：分析、讲解

　　二、服务意识的培养

　　1、服务企业、服务顾客、服务自己

　　2、案例分析：

　　1）“谁给我发工资”的启示

　　2）青蛙现象解析

　　三、员工形象塑造

　　1、工作妆的规范和点评

　　2、三勤五忌

　　3、自我形象检查（附图、表）

　　4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练

　　5、不受欢迎的表情

　　6、着装

　　1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）

　　2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）

　　3）鞋袜的搭配规范

　　四、**窗口员工仪态规范与训练

　　1、站姿禁忌（含训练）

　　2、坐姿规范

　　坐姿禁忌（含训练）

　　3、走姿禁忌与规范

　　4、谋面礼仪

　　1）称谓的规范

　　2）指引、指示

　　3）几种致意的方式

　　4）递物接物

　　5、不受欢迎的身体语言

　　五、**窗口服务规范

　　1、工作规范

　　1）提前到岗、岗前准备

　　2）接待服务规范

　　3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

　　4）工作禁令

　　5）影响人际关系的十个“小节”

　　接待培训游戏：闭上眼睛等一等

　　2、客户沟通（冷静、理智、策略）

　　1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

　　2）自身失误立即道歉

　　3）受了委屈冷静处理

　　4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

　　3、服务异议的处理

　　1）异议情况处理原则

　　* 彼此尊重、换位思考

　　* 职权之内

　　* 职权之外

　　2）倾听的技巧

　　3）客户沟通六道

　　4、电话礼仪

　　1）电话引语的使用

　　2）电话规范的“两个三”

　　3）窗口工作场合的手机礼仪

　　六、文明服务用语

　　1、普通话服务规范

　　2、语速、语调、语气的练习

　　3、“三声”、“三到”

　　4、文明服务用语规范

　　1）问候用语

　　2）**用语

　　3）致谢用语

　　4）道歉用语

　　5）五语十字

　　5、**窗口员工服务忌语

　　七、窗口服务礼仪五步训练法（综合、总结）

　　1、看——观察客户的技巧

　　2、听——拉近和客户的关系

　　3、笑——客户更愿意接受服务

　　4、说——客户更在乎怎样

　　5、动——运用身体语言的技巧

　　八、总结、情景模拟、考核纠正

　　1、工作仪态情景模拟

　　2、仪容、工作装检查

　　3、窗口接受客户服务情景模拟

　　4、工作用语的情景模拟

　　以上课程大纲*供参考，详情课程大纲及费用请咨询武汉师道智业礼仪培训

　　我们的课程安排：

　　培训时间： 客户自定

　　培训对象：商务人士、 服务人员 职场精英、新入职员工等

　　培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练

　　联系武汉师道智业礼仪培训：

　　电话：

　　咨询Q Q： 2782517665

　　联系人：王老师 李老师

　　地 址：武汉市武昌区中山路大东门金涛铭座B座1203

　　礼仪培训其他服务及培训项目： 行业礼仪培训 服务礼仪培训 商务礼仪培训 社交礼仪培训 职场礼仪培训 企业礼仪培训 房地产礼仪培训 酒店礼仪培训 通讯行业礼仪培训 银行礼仪培训 茶楼礼仪培训 餐饮行业礼仪培训 形象气质提升训练 职场精英礼仪培训 新员工入职礼仪培训等

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