新航道企业培训|**医护人员|服务礼仪

　　**医护人员服务礼仪

　　课程时间：6-12小时（1-2天） 培训人数：50人

　　培训对象：导诊导医、护士、医生、**医护服务人员

　　培训方式：50%理论讲解 40%案例分析、互动练习 10%答疑

　　***部分：**医护人员服务意识提升

　　 一. ***服务的重要性和标准

　　 二. 做好医护服务工作的**

　　 三. 认识医护工作中的个人角色

　　 四. 了解患者*需要的三种服务

　　 五. **医护服务人员服务心态修炼

　　 A心态对行为的影响

　　 B **医护服务人员必须具备的三大心态

　　 C **医护服务人员如何培养自我好心态

　　第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

　　 一. 做好导诊导医工作的重要性

　　 二. **医护服务人员树立***职业形象的四项注意

　　 三.**医护服务人员如何从自身角度避免医患***

　　 四.医患沟通技巧提升

　　 1．成功医患沟通的作用

　　 2．医患沟通语言的特点

　　 3．医患沟通5不说

　　 4．如何正确称呼患者

　　 5．医患沟通常用文明用语

　　 6．导诊导医迎患三声、三到

　　 7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

　　 1）倾听的作用

　　 2）倾听的五个层次

　　 3）开放式提问与封闭式提问

　　第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

　　一． 认识医护服务礼仪及重要性

　　二． 做好医护服务礼仪的三大原则

　　三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求

　　四． 女性医护人员形象礼仪

　　1.女性医护人员的化妆礼仪

　　 2.女性医护人员的发型要求

　　 3.女性医护人员工作装具体要求

　　 4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪

　　 五． 男性医护人员形象提升

　　 1.男性医护人员面部修饰

　　 2.男性医护人员发型要求

　　 3.男性医护人员工作装具体要求

　　 A男士衬衫的选择

　　 B 男士领带的选择

　　 C 男士着装三一定律

　　第四部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

　　 一．男、女标准站姿

　　 二．男、女标准坐姿

　　 三．男、女标准行姿

　　 四．鞠躬礼仪训练

　　 五．手势礼仪

　　 1．递接物品

　　 2. 指示手势

　　 3. 握手礼仪

　　 六．眼神礼仪的运用

　　 1.正确的眼神

　　 2.眼神使用禁忌

　　 七．微笑礼仪

　　 1.医护服务人员微笑服务的重要性

　　 2.微笑表情训练

　　 八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导

　　 九．医护服务工作全程情景模拟演示

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