新航道企业培训|**客户服务礼仪与技巧

　　**客户服务礼仪与技巧

　　培训时间：1天（6小时） 培训人数：50人

　　培训对象：**客户服务与销售人员、汽车4S店、银行窗口服务行业

　　培训方式：60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑

　　课程大纲：

　　***部分:认识客户服务健全服务意识

　　一.客户服务的真正意义

　　1.发现工作的快乐所在

　　2.发现并满足客户的需求

　　3.顾客是如何从**客服处流失的？

　　4.为什么要努力让顾客满意？

　　5.如何平息顾客的不满

　　二.**客服人员的心态修炼

　　1.心态对行为的影响

　　2.**客服必须具备的三大心态

　　3.**客服如何培养自我好心态

　　第二部分：掌握**服务礼仪

　　一.认识服务礼仪

　　1.礼仪、服务礼仪的含义

　　2.***服务礼仪的作用

　　3.做好**服务礼仪的三大原则

　　二.塑造良好的服务形象

　　1.女性客服形象

　　A女性妆容与发型要求

　　B 女性套裙穿着六大原则

　　C 女性首饰佩戴四大原则

　　2.男性客服形象

　　A 男性面部修饰

　　B 男性西装穿着要领

　　C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）

　　三.客户服务行为举止礼仪

　　1.男、女标准站姿

　　2.男、女标准坐姿

　　接待客户的座次礼仪

　　3.男、女标准蹲姿

　　4.工作区的正确行姿

　　5.迎接鞠躬礼

　　6.手势礼仪——递接物品与材料、指示

　　7.与顾客交流时眼神礼仪

　　8.微笑礼仪

　　a微笑对**客服的作用

　　b练习标准微笑

　　四.顾客接待礼仪

　　1.如何正确迎接顾客

　　A 迎客三声、三到

　　B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导

　　2.倒水礼仪

　　A倒水的标准姿势

　　B倒水的顺序

　　3.与客户的沟通礼仪

　　A 称呼礼仪

　　B 与客户交谈常用文明用语

　　C 与客户交谈怎样才会留下好印象

　　4.送客礼仪

　　五.常用社交礼仪

　　1.握手礼仪

　　2.介绍礼仪

　　A自我介绍

　　B 为他人作介绍

　　3.名片礼仪

　　六.全景模拟演练（小组为单位）

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